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澳大利亞電訊Telstra的轉(zhuǎn)型始于2005年,其特色是在計費和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)方面。新建系統(tǒng)每天可以處理2億多個網(wǎng)絡事件記錄和2000萬個呼叫記錄,能同時處理客戶的所有業(yè)務,為客戶提供真正的單一賬單服務,而很多傳統(tǒng)IT系統(tǒng)同一時間只能處理一個業(yè)務。Telstra轉(zhuǎn)型的首要目標是擺脫現(xiàn)有的各種業(yè)務特定的煙囪式平臺而建立一個統(tǒng)一的平臺,從而更加有效和快速地向客戶銷售或交叉銷售各種業(yè)務產(chǎn)品。如果說部署系統(tǒng)相當復雜的話,那么客戶遷移將是更大的挑戰(zhàn)。澳大利亞電訊這樣一個不大的電信公司,為了遷移一個客戶,涉及的數(shù)據(jù)信息來源于1200多個地方和14個不同的老系統(tǒng)。全部遷移工作實現(xiàn)了自動化,在12小時內(nèi)使80萬客戶實現(xiàn)了向新CRM系統(tǒng)的平滑遷移。澳大利亞電訊已經(jīng)有500多個老IT系統(tǒng)實現(xiàn)了退網(wǎng),在2010年年底將使1200個IT系統(tǒng)退網(wǎng)。澳大利亞電訊最成功的地方是幾乎同步地開始網(wǎng)絡、IT和商務模式的轉(zhuǎn)型,將不同的任務結(jié)合在一起,以一個統(tǒng)一的端到端的轉(zhuǎn)型任務實施。

  總體而言,在收入增幅有限,甚至核心電信業(yè)務快速下滑的前提下,除非有重大技術(shù)革新,ARPU下降無法抑制,一般性新業(yè)務作用有限,局部亮點不影響全局,惡性價格戰(zhàn)難以杜絕。電信業(yè)的整體轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為無法避免的戰(zhàn)略性抉擇,而其中業(yè)務和服務轉(zhuǎn)型是關(guān)鍵和驅(qū)動力,網(wǎng)絡技術(shù)轉(zhuǎn)型是基礎(chǔ)和先導,組織與人力資源的轉(zhuǎn)型是保障,運營模式的轉(zhuǎn)型是必需。而下一代網(wǎng)的出現(xiàn),為傳統(tǒng)電信運營商提供了業(yè)務和技術(shù)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略機遇和振興的希望。


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