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客戶會找出很多借口來拒絕你,在遭到拒絕的時候,你一定要想方設法尋找客戶拒絕的真相。當然,這并不是一件輕而易舉的事情,但還是有一些經驗值得借鑒。

首先,在客戶提出拒絕的時候,你的第一個反應應當是怎樣通過提問了解客戶拒絕的原因。當然,客戶不會告訴你真正的原因是什么,但是你可以通過客戶回答問題從側面了解真正的原因

【實戰技巧】 
客戶:“這個方案不適合我們公司的情況。” 
電話銷售人員: “您可以告訴我這個方案的哪些部分不適合你們公司嗎?” 
你提出的問題越多,客戶回答的就會越多。許多時候,在不知不覺中,你就已經化解了客戶的拒絕。當然,你還是要把握當時的情況,如果一味不停地提出問題,也會激怒客戶。

其次,要避免快速的反應造成客戶的誤解。如果你在還不了解客戶的真正意圖之前,就迫不及待地想要做出解釋,會讓客戶認為你并沒有認真聽取他的問題。所以,你要仔細聆聽客戶的說明,同時在客戶提出較為尖銳和棘手的問題時,多給自己一些時間,使客戶認為你是在仔細考慮怎樣幫助他解決問題。

最后,在回答客戶問題的時候應盡量簡潔,不要花費太多時間。如果你總是喋喋不休地講述一個問題,客戶就會認為他提出的問題切中了要害,而你又很難給予圓滿的解決,從而降低對你的信心,了解了客戶拒絕的真相之后,事情就好辦多了,你可以把客戶的拒絕分為兩大類:第一類是由于客戶對你提供的產品或服務了解較少而產生的拒絕;第二類是你提供的產品或者服務不能滿足客戶的需求。第一類情況比較好解決,但是有一個原則性的技巧,那就是不要告訴客戶他的理解不對,這會讓客戶從內心感到不滿。因為沒有人喜歡別人說自己錯了,即使他真的錯了。


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