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俗話說(shuō): “口頭爭(zhēng)論占上風(fēng),得罪買主一場(chǎng)空。”不與客戶爭(zhēng)勝負(fù)是銷售過(guò)程中的一條金科玉律。當(dāng)出現(xiàn)爭(zhēng)論苗頭的時(shí)候,銷售員需要控制自己的情緒,放慢自己的步調(diào),用溫和的語(yǔ)言化解危機(jī)。
有一次,采購(gòu)經(jīng)理劉寧向一家公司下了一批訂單。公司負(fù)責(zé)人張鵬接到訂單后,安排人員把圖紙?jiān)O(shè)計(jì)好,交由劉寧公司的設(shè)計(jì)師審核。 經(jīng)批準(zhǔn)后,張鵬開始著手制造。
不過(guò),不幸開始來(lái)臨。劉寧在一次私人宴會(huì)上,話題很快轉(zhuǎn)到這次訂單上。于是,他將設(shè)計(jì)圖紙給大家講述了一下。當(dāng)時(shí)旁聽的人都是外行人,于是指手畫腳的場(chǎng)面開始了。
“設(shè)計(jì)不合理”“太大”“太長(zhǎng)”“太短”“價(jià)格太貴”等問(wèn)題就從這些外行人的口中說(shuō)了出來(lái)。劉寧頓時(shí)產(chǎn)生了“被人欺騙”感覺。 于是,他立刻打電話給張鵬,把他罵了一通。張鵬這里還不明白是
怎么回事,電話就被劉寧掛斷了。
張鵬有十多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn),他把藍(lán)圖拿來(lái),一一對(duì)照仔細(xì)檢查,發(fā)現(xiàn)公司沒有錯(cuò)誤。于是,他馬上驅(qū)車去找客戶。當(dāng)他心情平靜地推開劉寧辦公室的門時(shí),劉寧便開始不斷指責(zé)。
如果此時(shí)張鵬與劉寧據(jù)理力爭(zhēng),這次合作肯定泡湯,也意味著公司將損失10萬(wàn)元。當(dāng)時(shí)張鵬沒有說(shuō)話,靜靜地聽完劉寧的指責(zé)。 然后張鵬又對(duì)劉寧指出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行了詳解。看到劉寧懷疑的眼神, 最
后劉寧又說(shuō):“如果您認(rèn)為自己是對(duì)的,請(qǐng)您給我一張藍(lán)圖,我們將按圖施工。雖然目前我們已經(jīng)花去10萬(wàn)元,但是為了使您滿意, 我們寧愿犧牲這10萬(wàn)元。但是,我提醒您注意,如果按照您堅(jiān)持的做
法去辦,您就要承擔(dān)后期的責(zé)任。如果您讓我們照原計(jì)劃執(zhí)行, 我深信這個(gè)計(jì)劃是正確的——我負(fù)一切責(zé)任!”
張鵬堅(jiān)定的神情、謙和的態(tài)度、合情合理的談話,終于使客戶認(rèn)識(shí)到他發(fā)脾氣是沒有道理的。他完全平靜下來(lái)以后,仔細(xì)想了想說(shuō):
“嗯,那就按照原計(jì)劃執(zhí)行吧,上帝保佑你,千萬(wàn)別出錯(cuò)!”
這個(gè)單子最終達(dá)成了,這批訂單最后的銷量也不錯(cuò),劉寧很滿意。 之后,劉寧就對(duì)張鵬很信任。張鵬沒有用“打嘴仗”就收獲了一個(gè)最忠實(shí)的客戶。如果當(dāng)時(shí)張鵬與劉寧爭(zhēng)辯起來(lái),很可能要打一場(chǎng)官司
。 那么結(jié)果就是:感情和友誼破裂,金錢受到損失,同時(shí)也失去了一位重要的客戶。
當(dāng)與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或遇到客戶拒絕的時(shí)候,還可以用一個(gè)方式來(lái)解決,那就是虛心詢問(wèn)客戶為什么會(huì)得到這樣的結(jié)論。
有不少銷售員在客戶拒絕時(shí),總是不情愿離開客戶的房間,對(duì)客戶死纏爛打,這樣非但不能促成交易,反而還會(huì)引起客戶的反感。在客戶拒絕時(shí),銷售員不妨換個(gè)思路,懷一顆“取經(jīng)心”,虛心向客戶求教。
有一個(gè)銷售員是這樣說(shuō)的:“我真是沒出息啊,作為新手,我知道這次我們生意做不成,我做得不夠好,你能告訴我不買我們產(chǎn)品的原因嗎?這樣以后遇到類似的客戶我就能更好地把我們的產(chǎn)品講解好,就當(dāng)你幫我這個(gè)忙,謝謝。”
當(dāng)客戶聽到你這樣說(shuō)時(shí),會(huì)感到很意外。因?yàn)檫@樣做的銷售員實(shí)在太少,而且聽了這番誠(chéng)懇的話,客戶的心理防備在此時(shí)也卸了下來(lái), 就會(huì)如實(shí)地告訴你真正不買的原因。等到客戶講完真實(shí)的原因后,
那位銷售員又說(shuō):“原來(lái)是這樣啊,不好意思,我剛才可能沒表達(dá)清楚或沒說(shuō)完整讓你產(chǎn)生誤會(huì)了,要不我重新講解、演示下我們的產(chǎn)品。”這時(shí)很可能會(huì)意外獲單。